物业公司（sī）便民有偿服务（wù）管理办法

一、指导思想

为了进（jìn）一步（bù）**公司物业服务形（xíng）象（xiàng），及时解决业主家庭生（shēng）活中的实际困难，在做好物业常规服务（wù）、确保服务质量（liàng）的同时，满足（zú）小区业主居家生活服务的需求（qiú），开展便民有（yǒu）偿（cháng）服务工作。为确保有偿（cháng）服务工作正常有序地实施，规范便民有偿（cháng）服务内部管理，维（wéi）护公司服务信誉，特制定本管理（lǐ）办法。 

二、便民有偿服务范围

便民有偿服务范围，主要以公司服务处（chù）小区内居（jū）民家庭水、电维修安装和保洁绿化为主，家电维修和房屋修缮暂不（bú）列入（rù）有偿服务（wù）范围。有偿（cháng）服务工作由公司客服部负责统一接待安排，工程（chéng）部、保洁部（bù）、财务部（bù）等密（mì）切配合共同实施（shī）。 

三、便民有偿服务工作流程

（一）、客服**接（jiē）待业主（zhǔ）

 1、来（lái）访接待：  

客户（hù）服（fú）务（wù）**接待业主时，对业主姓名、住址（zhǐ）、联系方式、报修内容、方（fāng）便维修的时间，费用、**等进（jìn）行登记约（yuē）定，（如果（guǒ）报修时间，费用（yòng）、有（yǒu）疑议可与工程或者保洁主管协商（shāng）后（hòu）再与业主约定）并填（tián）写《有偿服务登记表》。 

 2、来电（diàn）接待：  

认真听取和记载业（yè）主来电内容（róng），详细回答业主提出（chū）的问题，对于**性较强的问题，应先（xiān）详细记录，咨询涉及（jí）有偿服务相关部门人员后约定时间给（gěi）予（yǔ）回复。

（二）、客户服（fú）务**处理流程

1、客服人员（yuán）根据《有偿服务登记表》填写《有偿服务通知单》，一式三联，一联交财务（wù），一联交相关部门（工程或保洁），另一（yī）联存（cún）档备查。  

2、客服（fú）人员及（jí）时通知工程部或保洁部主管，安排人员携（xié）单在约定时间上门为业主（zhǔ）服务。服务完毕，由业主（zhǔ）或（huò）住户对服务工（gōng）作进行（háng）验（yàn）收，验收合格后，在《有（yǒu）偿服务通知单》上（shàng）签字确认，客服人员收取约定的（de）服务费用，开具票据（可事（shì）先由客服部出（chū）具由施（shī）工人员携带），当日（rì）下班前集中将现金上交财务部。

3、客户服（fú）务**根据《有偿服（fú）务（wù）登记表（biǎo）》和《有偿服务通知单（dān）》上的（de）服务内容进（jìn）行及时回访，回访中（zhōng）发现问题（tí）及时通知相（xiàng）关人员无偿进行返修直*业主满意。

4、客服**对每月有偿服务（wù）情况（kuàng）进行（háng）汇总、统计，并将统计结果与财务（wù）部、工程部、环境部进行核对，然后将结（jié）果报行政部，作为（wéi）绩效考核依据。  

四、便民有偿服（fú）务工作（zuò）注意事（shì）项

1、客（kè）服人员对来（lái）访求助（zhù）业主在情况登（dēng）记清楚后，应立即同相关部门负责人联（lián）系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到（dào）达后与业主（zhǔ）一同前往（wǎng）；如不能马（mǎ）上安排（pái），应向业主（zhǔ）说明情况，约定上门（mén）服（fú）务时间。

2、客服人员对电话求（qiú）助业主在情（qíng）况登记清楚后，应立即同相关部门负责（zé）人联系，在10分钟内回复业主（zhǔ），同业（yè）主约定上门服务时间。 

3、为业（yè）主上门（mén）有偿服务，必须是保质保（bǎo）量完成了规定的日常工（gōng）作，不得丢弃业务范围内的工作而顾（gù）此失彼。

4、便民有偿服务（wù）统一（yī）由客服部接待安排，其他部门不得对外接待安（ān）排（pái）**服（fú）务项目，更不容许个（gè）人（rén）对外接（jiē）收（shōu）有偿（cháng）服务项目。 

5、有偿服务收费标准由公司统（tǒng）一制（zhì）定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价（jià）、乱收费，维修所（suǒ）需材料和（hé）配（pèi）件一律由（yóu）业（yè）主自（zì）行购（gòu）买，服务人员不得代购。

6、服务人（rén）员上（shàng）门为业（yè）主服务（wù）要量力而行，不熟悉（xī）的设备（bèi）及一些疑（yí）难问题，要与（yǔ）业（yè）主（zhǔ）及时沟通说明（míng）情（qíng）况，无法解决的要（yào）及时终止服务，不给业主造成损失和（hé）带来赔偿责任。

7、服务人（rén）员上门为业主服务（wù）要注意**，不熟悉情况时要（yào）及时向业（yè）主咨询，不得冒险（xiǎn）作业，无法作业时要寻求支援或停止作业（yè）。 

五、便（biàn）民有偿服务工作奖惩规定（dìng）

1、服务（wù）人员（yuán）利用工余（yú）时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工（gōng）人员的（de）报酬原则上按照收（shōu）入（rù）比例提成，即公司（sī）留成总收入的（de）50%；从事具体服务工作（zuò）的人员分成35%；另外留成15%作为公积（jī）金，用于参与服务（wù）的其他相关人员（yuán）奖励和部分项目的报损及返修费用（yòng），由客服部（bù）拟订具体意见（jiàn），报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职（zhí）工作而从事（shì）有偿服务（wù），将给予部门主（zhǔ）管领导200元罚款；发现第二次给予免职（zhí）处理；发现第三次劝其离（lí）职或者（zhě）给予（yǔ）除名（míng）处理。

3、对在工作（zuò）时间私自接（jiē）收有偿服务项（xiàng）目的员工，给予（yǔ）当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚（fá）款的同时（shí）调（diào）动工作岗位；发现第（dì）三次予以开除（chú）处理。

4、所（suǒ）有有（yǒu）偿（cháng）服务（wù）现金统一由客（kè）服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财（cái）务部。**部门和个（gè）人不得扣留和坐支现金，一经（jīng）发（fā）现（xiàn）按照对等（děng）的现金予以处（chù）罚（fá）。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由客（kè）服部（bù）同财务部对账（zhàng），财务部再依据奖励分成（chéng）比例计核，报分（fèn）管领导批准后发放（fàng）到（dào）人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成（chéng）中扣除，差额部分在当月工资（zī）中扣除。

六、便民有偿服务工作联动配合

1、便民有（yǒu）偿服务（wù）工作由客服部牵头，负责全（quán）部（bù）服（fú）务工作的协调和（hé）安排，客服人（rén）员负责接待和联（lián）络，**起到枢纽（niǔ）作用（yòng）。

2、工程部（bù）、环（huán）境部接到有偿（cháng）服（fú）务信息后，要积极（jí）迅速（sù）安排人员到（dào）客（kè）服部联（lián）系，按（àn）照《有偿服务通知（zhī）单》上的要（yào）求（qiú），及时上（shàng）门为业主服（fú）