物业（yè）管（guǎn）理优质服务的“五（wǔ）个原则”和“五个（gè）优化”

一、 优（yōu）质服务（wù）应该（gāi）遵循的“五大（dà）原则”

1、主体性原（yuán）则（zé）。从方法论的角度上看，重视研究物业管理服务主（zhǔ）体特点（diǎn）是实现（xiàn）优（yōu）质服务的关键。物业管理服务（wù）的主体对象（xiàng）包括（kuò）固化的物和个性的人（业主或使用人），也就是我（wǒ）们经常（cháng）讲得物（wù）业管理，管理的是物，服务的是人，或者说是通过对物的（de）管理来实现对人（业主、客户）的服务。大多（duō）物业企业对服务主体的研（yán）究不够深入，甚*本末（mò）倒置，认为管理区域内（nèi）自己说（shuō）的（de）算，将（jiāng）管理服务模式和内容（róng）复制强加于业主，而业主大多只有是被动得接受，其结果往往（wǎng）是事倍功半，服务**会大折（shé）扣（kòu），更难谈得上优质（zhì）。其实业主需求的（de）服务才是合适的，*合适的（de）才可能是优质的。所（suǒ）以要（yào）研究物业本身（shēn）的设计、结构、使用功能等特点，了解业主（zhǔ）的实际需求，在对服务主体的（de）共性特点和个性差异**了解的基础上，满足管理服务主体的需求是实现优质服务的核心所（suǒ）在。

2、主导性原（yuán）则。作为（wéi）物业管理服务（wù）活动的（de）客体（tǐ），物业（yè）管理（lǐ）服务企（qǐ）业在管理服务中的**发挥自己（jǐ）的主导能动性，主动（dòng）了解到物业（yè）特征和业主（zhǔ）的需求，做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业主提供一些个性（xìng）化特（tè）约服务，以方便业主的工作（zuò）和生活，使业主能够真正地安居乐业。同时（shí）在（zài）管理服务中融入自己的（de）思想，积极（jí）与业主（zhǔ）进行沟通交流，收集业（yè）主对（duì）管理服务的意见和（hé）建议，为持续改进工（gōng）作提供依据（jù）。另外（wài）物业企（qǐ）业也要从员工（gōng）个（gè）人形象和礼节（jiē）等行（háng）为规范（fàn）严格要求，主动展示（shì）给（gěi）业主，让（ràng）业主有亲切感（gǎn）和**感，这也（yě）是优质服（fú）务的重要一个方面（miàn）。

3、实践性原则。实践是优（yōu）质服（fú）务的基础和（hé）源泉。只有通过具体系统（tǒng）的工作实践，才能不断总（zǒng）结（jié）成（chéng）熟（shú）的工作经（jīng）验**服务（wù），进而实现优质（zhì）服务。物业（yè）管理服务是物业企业依据委托合同（tóng）内容开展的各项管理服务工作（zuò），及时**实（shí）施房（fáng）屋本体及附（fù）属设施的维护，满足业主的（de）个性需求。无论（lùn）多么超前（qián）的管理服务思想理论也（yě）都需要通过实（shí）践（jiàn）来验证其有效性。

4、创（chuàng）新性原则。创新是优质（zhì）服务的主线（xiàn）。通过创新服务，为（wéi）业主提供**、便捷、乐（lè）业和谐（xié）的工作或生活环境，进而实现物业的（de）保值升值。物业管理服（fú）务创新包括服（fú）务理（lǐ）念、管理（lǐ）模式、服务手段和管理技术的（de）创新（xīn）等很多方面，创新并不意味着改头换（huàn）面，在管理服务中的大胆（dǎn）、求（qiú）新（xīn）、求（qiú）异、求变（biàn），用创新的思想、内容和方（fāng）法，增加服务工（gōng）作亮点，提高管理服（fú）务（wù）质量和效率，不断的创新是实现（xiàn）优（yōu）质服务的保证。

5、现代性原则的。随着高（gāo）新科技的迅（xùn）速发展，在物业建设中（zhōng）引入了诸多高新科技的设施（shī）设备，物业建设智能化已经是大势所趋。面对新技术的挑战，优质的服务必须关注现（xiàn）代科（kē）技进步，要适（shì）应现（xiàn）代物业管（guǎn）理的技术要求（qiú），努力提高**管理（lǐ）技（jì）术（shù）水平，把**的技（jì）术运用到（dào）管理服（fú）务中去。面对现代化的物业的物（wù）业，一个仍然停留在传统管理技术、管理（lǐ）手段（duàn）的管理服务很难称上优质。

二、优质服（fú）务（wù）应该实行的“五（wǔ）大优化”。

1、优化各种资源（yuán）。一个物业管（guǎn）理区域（yù）的（de）资（zī）源具有多样性的，物业服务企（qǐ）业要对各种资源进行优化。优化资源要对（duì）**、社（shè）会、业主等之间的外部资源进行整合，这样才可以使管理服（fú）务更加便捷**。如在（zài）科技（jì）园（yuán）区内引入**服务平台设立一站（zhàn）式办事大厅，引进金融、商务服务**，建立园区业主资源共享或（huò）互（hù）补，完善公（gōng）共（gòng）服务体系（xì）等优化资源的方法，为业主的发展提供便利的（de）服务；优化资（zī）源也要对企业内部各种资源进行（háng）整合，企业通过优化内部 的资源，利用内部各项（xiàng）优（yōu）势，通（tōng）过**化（huà）的分工协作，优化（huà）各（gè）项（xiàng）服务流程等，为业主（zhǔ）提供优（yōu）质的服务。

2、优化与业主（zhǔ）的关系。以为营销（xiāo）大师说过（guò），我们要做的事就是赢得顾客的（de）信任和热情，假如（rú）做（zuò）到了这（zhè）一点，其余的问题就随着（zhe）解决了（le）。物业企（qǐ）业与业主是服（fú）务与（yǔ）被服务（wù）的（de）合同关（guān）系，明确了自己的权（quán）利和义务，，双方是平（píng）等的共同体不是对立面，良好的合作是双赢（yíng）。要（yào）建立与业主融洽（qià）的（de）关（guān）系，提倡跟业主交（jiāo）朋友，引导（dǎo）业主物（wù）业管理的消费观念，取得业（yè）主对物（wù）业企业工作的理解支持和（hé）配合。优化主筛选哪些客（kè）户（hù）是**客（kè）户，哪些客（kè）户是一（yī）般客户，哪（nǎ）些是（shì）潜（qián）在客户，做好分级（jí），做到服务有的方式。另（lìng）外定期走访更好地了解客户需（xū）求的变化（huà），做好相应的调整准备（bèi），让业（yè）主加深服务的认知度，切身感（gǎn）受（shòu）到优质服务（wù），也是优化与业主关系的方法之（zhī）一。

3、优（yōu）化（huà）服务思想。物业管理服务的产品就是服务，明确为业主服务的思（sī）想**重要。优质（zhì）服务要转变思想（xiǎng），树立业主*上的（de）服务意（yì）识，在管理服务工作中处处为业（yè）主（zhǔ）着想（xiǎng），紧紧围绕业主的需求（qiú）来（lái）开展服（fú）务，要设身地为（wéi）业主（zhǔ）解决实际问题，方便业（yè）主的工作和生（shēng）活，给（gěi）业主创造一个舒心的环境（jìng），使（shǐ）业主能够安居乐业（yè）。

4、优化服务内（nèi）容。物业服务内容（róng）有很多方面（miàn），优质（zhì）服务的内容是（shì）具有特色（sè）的管理服（fú）务，一家物业企业不可能在物业管理服务各个（gè）方面都很强，所以企（qǐ）业（yè）要结合项目（mù）特点，推（tuī）出自己*有特（tè）色的管理服务，打造（zào）精（jīng）品服务，让（ràng）业主感（gǎn）到物（wù）有所值，甚（shèn）*超出期望。

5、优化服（fú）务手段。物业管（guǎn）理服务手段在不同物业类（lèi）型（xíng）中不（bú）尽相同，能及时有效（xiào）的（de）为业主解决问题（tí）的（de）手段才是*实（shí）在的，才有可（kě）能实现优质服务（wù）。很多优（yōu）质服务的手段（duàn）体现在服务的细（xì）节（jiē）上，如业主有什么物业服务（wù）方（fāng）面的需求，拨打一个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声音（yīn）中饱含物业管（guǎn）理（lǐ）服务人员（yuán）的心血情感，感染业主，这真诚、甜美的声音也是（shì）物业管理优质服务的重要服务手段之一。

把（bǎ）服务真正做到尽善尽美很不容易（yì）的，只有树（shù）立起良好的服务意识（shí），怀着为业主（zhǔ）提供优质（zhì）服务（wù）的理念，不断（duàn）创新优化各项管理服务，才能（néng）*终（zhōng）实（shí）现优质服（fú）务。