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狠夸物业(yè)管(guǎn)理(lǐ)人员


案(àn)例概述:

地处浦东一(yī)**的(de)具(jù)有欧美风情的(de)外销别墅,里面大多(duō)住着(zhe)跨(kuà)国公司的老板与主管,每(měi)月管理费高达1.5美元/平方米。支付这么高的管理费(fèi)就应该享受到高层次、优质的(de)管理与服(fú)务(wù),其中免费帮助照看小孩也是服(fú)务(wù)项目之一。这项服务很受业户欢迎,经常有业(yè)户打电话(huà)来预(yù)约。

**中午,管理处的顾小(xiǎo)姐因(yīn)要去参加她外公的追(zhuī)悼会(huì)早早(zǎo)地吃过中饭,把(bǎ)下午的工作交(jiāo)待一番后她准备离去。突然(rán)接到(dào)别墅内A座12号瑞士太(tài)太(tài)的电话,说因下午要(yào)去参加一个聚会,想请顾(gù)小姐去家里帮(bāng)忙(máng)照看一(yī)下(xià)孩子。她家共有3个孩(hái)子,*小的仅几(jǐ)个月。这让顾小姐(jiě)感到为难:一边是自己亲爱(ài)的外公(gōng)见(jiàn)**一(yī)面的时候,一边是关系到公(gōng)司(sī)声誉的(de)问题。顾小姐顾不上太多的思考,一口答(dá)应了瑞(ruì)士太(tài)太的(de)请求,不(bú)声不响(xiǎng)地(dì)到她家照(zhào)看小(xiǎo)孩去(qù)了。一直到她完(wán)成(chéng)任务回(huí)来后,人们才发(fā)现她没(méi)有(yǒu)去参加追悼会。

次(cì)日,有(yǒu)人问(wèn)起顾小(xiǎo)姐:当时,你**可以回绝(jué)她,跟她说(shuō)对不起,今天我已有安(ān)排了。因为(wéi)如果她知道你要去参加外(wài)公的葬礼,她一定会通(tōng)情达理接受的。顾小姐说(shuō):当时也(yě)没有想太多,只(zhī)是想业户(hù)有需求,我们就应满足。因为我(wǒ)们的服务理念是“100%为业(yè)户**”。我个人的(de)事(shì)是小事,但维护公司(sī)信(xìn)誉是大事。

多么朴素的语(yǔ)言(yán),听起来却让人感动(dòng)。可见,我们的员工具有(yǒu)多么(me)高尚的服务意识(shí):当公司利益和个人利(lì)益发(fā)生冲(chōng)突时(shí),哪怕个人利益再重要,也以公司利益为重。

当(dāng)然(rán),对员工的这种牺牲精*,物业管理公司领导也不会忽略。他(tā)们专门(mén)派人专程到(dào)顾小姐家慰问,一方面体现(xiàn)了(le)公司领导对员(yuán)工的关心,对顾小姐没能出席追悼会向他们的家(jiā)属表示了歉意;另一方面(miàn)也(yě)弘扬了(le)这种牺牲自我(wǒ)让客户满意的精*。

事后,物业管理公司总经理把此事作为(wéi)典(diǎn)型案(àn)例,要求各(gè)管(guǎn)理处以此作(zuò)为样板,展开讨论:当(dāng)公(gōng)司利益和个人利益发生冲突时,你该怎么办?

案例分(fèn)析:

本案例的发(fā)生(shēng)是由(yóu)于(yú)物业(yè)管理公司推出免费为(wéi)业户照看小(xiǎo)孩的服务(wù),公司(sī)员工为了满足业户(hù)的(de)要求(qiú),而放(fàng)弃了自己亲属的追悼会。该物业管理公司员工的(de)所作所(suǒ)为**体现(xiàn)了业(yè)户利益高于一(yī)切(qiē)和100%业户(hù)的高尚管(guǎn)理(lǐ)理念(niàn)。

从案例中可以看出,社会在不断(duàn)发展(zhǎn),人们的(de)消费水(shuǐ)平不断提高,在物质条件(jiàn)提高后(hòu),对服(fú)务就有了新的需求,要真正(zhèng)做到不断(duàn)超越(yuè)业户日益(yì)增长的(de)需求,还需(xū)物业管理从业人员的共同努力。在一些**住宅(别墅)小区推出花(huā)样(yàng)繁多的服务,服务的质(zhì)量应(yīng)该是放在**位的,因为没有好(hǎo)的服务是(shì)很难吸引(yǐn)业(yè)户来此购房居(jū)住(zhù)的。现(xiàn)在对于广大消费者来(lái)说,购房的选(xuǎn)择(zé)范围也越来越大,除了房型、地(dì)段、朝向(xiàng)、周边交通条件等,他们越来越(yuè)看重物业管理(lǐ),物业(yè)管理的好坏(huài)将直(zhí)接影响到这个楼(lóu)盘(pán)的销售情况和房地产开发商今后在这块土(tǔ)地上的开发前景。

对于(yú)走向市场的(de)物业管理公司来说,服务的好(hǎo)坏、是否到位对企业的发展起着一(yī)定(dìng)的推(tuī)动或制约作用,公司员工的个人利益与公司的整体利益是紧(jǐn)密地联(lián)系在一起的,同样(yàng)比两者更重要的是业户的(de)利益,物(wù)业管理公司如何以它正确的服务(wù)理(lǐ)念来对(duì)待业户,也将是企业赖以生存和发展的源动力。

在一个提(tí)倡品牌和服务的(de)行业里,服务理念(niàn)的产(chǎn)生就需要企业领(lǐng)导层(céng)动(dòng)足脑筋,它(tā)的推广和运用(yòng)更需要(yào)依靠企业每一个(gè)员(yuán)工,只有(yǒu)从上到下,齐心协(xié)力,才能让社会认可你所拥有的品牌和你所提倡的服务。





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